旅游行程过程中，涉及交通、住宿、餐饮、游览、购物、娱乐等诸多环节，不可避免涉及安全风险。特别是组织游客旅行过程中的道路交通和参加高空、高速、水上、潜水、探险等高风险旅游项目时，安全风险相对更高。旅游经营单位首先要依法落实安全经营责任制，严格自查整改安全隐患，有效保险旅游活动安全。一旦发生涉旅安全事故，应依法依规，妥善处理好事故，主要应做好以下工作：

　　一、由于公共交通经营者原因造成旅游者伤亡的，旅行社应协助旅游者，向公共交通经营者索赔。

　　这里指的是旅行社组织的旅游者，在乘公共交通时发生旅游者人身损害、财产损失的事故，应采取的处理事故的方式。正常乘公共交通工具的旅客，按有关法律规定处理。处理好这一类型的事故，应注意以下几个问题：一是要认定公共交通性质。公共交通是指铁路客运、民用航空、班线客车、水路客运等和城市公交车、出租车、地铁等。旅行社租用的旅游包车；无合法资质、违法运送旅客的各类车辆均不在公共交通范围。二是明确事故责任。旅行社组织旅游者，乘公共交通工具时，因公共交通经营者的原因，造成旅游者人身损害、财产损失的，其责任依法由公共交通经营者负责，承担赔偿责任。这项赔偿责任认定的依据是《旅游法》第七十一条，涉事有关各方可依据此项法律规定，协商赔偿事宜。协商不果的，通过法律途径解决。三是旅行社协助旅游者索赔。这里需要明确的是旅行社组织旅游者，在乘公共交通时发生旅游者人身损害、财产损失的，旅行社没有责任。索赔的主体是人身受到损害、财产受到损失的旅游者。在受损害旅游者索赔过程中，旅行社应协助旅游者向负有责任的公共交通经营者索赔。关于旅行社协助索赔事宜，《旅游法》第七十一条也明确做出了规定。

　　二、配合道路旅游客运经营者，妥善处理涉旅交通事故。涉旅交通事故是易发的事故之一。

　　这里指的是，旅行社租用具有合法道路旅游客运企业资质及客运车辆，开展旅游活动行程的经营行为。其他道路客运经营和非经营性道路客运行为事故按有关规定程序处理。当旅行社租用的客运车辆发生交通事故，应首先明确其属于道路交通事故，事故责任主体是客运企业，旅行社为连带责任，事故处理应注意以下事项：

　　（一）迅速履行报告义务

　　驾驶员、随团执业导游或有关人员、旅游者都有义务在第一时间，拔打交通事故报警电话122，高速公路报警救援电话12122，医疗急求电话120，紧急求援。随团导游应迅速向组团旅行社报告，旅行社应向事发地、企业注册地文旅部门报告。文旅部门应及时向政府报告。如有外国旅游者伤亡的，及时向外事部门报告，如有香港、澳门特别行政区，台湾地区旅游者伤亡的，要同时向港澳台事务主管部门报告，以利于各有关部门迅速启动应急响应，实施救援行动。这里需要提示的是，交通事故的责任主体是车辆和该车辆所属的客运企业，不是乘车的人。因此，无论是旅行社，还是文旅部门在向政府及有关部门口头或书面报告时，都应讲明，某客运企业的客车在某地发生了交通事故，而不是某旅行社发生了交通事故。

　　（二）全力组织开展救援行动

　　事发地有关部门应迅速将受伤旅游者送往医院救治。死者应妥善安置。道路旅游客运企业做为交通事故的责任主体，应组织本单位应急人员赶赴现场，启动相关保险，保障应急处理资金，开展伤员救治，死者善后等工作。旅行社要积极配合相关旅游客运企业，做好应急处理等工作。

　　（三）妥善处理有关事宜

　　发生涉旅交通事故后，难点是协商伤员救治费用、死者善后的赔偿金等问题。在协商上述事宜时，由旅游者（或其家属）直接面对旅行社，旅行社直接面对旅游客运企业进行协商。由于上述各方并不非常熟悉有关法律法规、政策规定，达到意见一致，存在很大困难。因此，各方都应请法律顾问、司法调解员、保险经纪公司专业调解人员等代为或参与商议，这样更有利于维护各方利益，加快妥善处理涉旅交通事故的有关事宜。

　　三、妥善处理好意外事故引起的伤亡。

　　在旅游过程中发生意外伤害不可避免。在切实加强安全防范的基础上，也要做好应对意外伤害事故的准备。

　　（一）高风险旅游项目事故应由主管部门专项调查

　　需要明确的是，这里所说的高风险旅游项目，是指在正式开放的景区内开展高空、高速、水上、探险等经营性活动的项目。按照国务院安委办明确的成员部门职责，景区以外的游乐园项目，不在文旅部门配合监管的范围。可按照有关规定执行。景区内发生高风险旅游项目事故，应注意以下几个问题。一是全力救援受伤人员。景区内经营高空、高速、水上、探险等项目经营者和景区是共同责任人，发生事故后，要立即启动应急预案，组织专业人员迅速开展救援，第一时间对受伤人员送医救治。如受伤人员是旅行社的组团游客，随团导游要积极协助做好伤员救治等事宜。二是要及时报告事故情况。事故发生后，景区要和涉事经营者在及时救援救治受伤人员的同时，应迅速调查事故情况，并将初步情况报当地应急部门、景区主管部门、文旅部门等。有关部门需注意的是，高空旅游项目一般依照《民用航空法》的规定，由国务院民用航空主管部门及其设立的地区民用航空管理机构实施许可和监管。滑翔机、载人气球、飞艇等民用航空器材由民用航空部门审批和管理。降落伞、滑翔伞等航空运动器材由体育部门审批，并对滑翔伞俱乐部、飞行等进行审批或验收。高速类的大型游乐设施的制造、使用、维修、检测、监督检查等均由特种设备安全监督管理部门负责，包括客运架空索道、客运缆车、客运拖牵索道等。交通部《游艇安全管理规定》对游艇所有人自身用于游览观光、休闲娱乐等活动的游艇航行、停泊及俱乐部进行了规范。峡谷漂流系列、水滑梯系列等水上游乐设施，由园林行政主管部门负责游乐园登记工作，质量技术监督行政部门负责游艺机和游乐设施的登记工作。大众化体育项目，其目录由国务院体育主管部门会同有关部门制定。因此，应及时将事故情况通报上述有关部门，有关部门应组织开展专业性事故调查工作。三是做好赔偿等有关工作。景区项目经营者、景区和所涉及旅行社，应组成事故处理小组，本着维护受事故损害人员合法权益的原则，及时启动相关保险，提出赔偿方案，积极主动与受损害人员或家属进行协商，依法依规解决好赔偿等有关事宜。

　　（二）妥善处理好出境旅游意外事件

　　在出境旅游过程中，因旅游者发生疾病，参加旅游活动意外受伤等事件比较易发。当发生涉游客意外事件后，出境旅游领队要及时将患病或受伤游客送当地医院治疗，并将情况报告组团社，组团社应及时将情况通知家属，启动旅游意外伤害险保障治疗等。必要时，出境领队可求助我国驻外使领馆。遇有纠纷，领队要耐心细致做好工作。领队不能解决的，组团旅行社要派专人紧急赶赴旅游目的地国家，解决好纠纷，妥善处理好有关事宜。（作者系甘肃省文化和旅游厅二级巡视员孟兆辉）